コールセンター業務はAI(人工知能)が対応、クレーマーはAIに回されるかも!?

コールセンターのAI化が進んでいます。ちょっと変な日本語なのでフィリピン人?と思っていたら、実はAI(人工知能)だった、なんてこともありそうです。

コールセンター業務は、キツイ、ストレスが大きいと言われます。退職者が増えても、求人に人が集まらず、バイトや主婦のパートも難しいようです。英語や知らない言葉で掛かってきても困るし。とても大変なお仕事ですね。

そこで、AI(人工知能)の登場です。音声認識や音声合成はかなり実用的になっているので、定形的な受け答えならなんとかなりそうです。コールセンターのAI化について、ちょっと見ていきましょう。こんばんは、元オタク少年のshigeです。

Googleのコールセンター向け人工知能(AI)ソリューション「Contact Center AI」

Google Cloudがコールセンター向けの人工知能(AI)ソリューション「Contact Center AI」の一般提供を開始したと発表。企業は基本的な顧客対応に「Virtual Agent」(仮想エージェント)を導入できる。
https://japan.cnet.com/article/35145450/

Googleもコールセンター市場に進出してきました。日本では既存のITベンダーがそれぞれコールセンターのシステムを提供しています。日本語の壁はあるものの、あっさり外資系ITベンダーが席巻してもおかしくない状況です。

Googleは膨大なデータを武器に、Google翻訳でも最先端の言語処理技術を持っています。会話の受け答えなんか、朝飯前かもしれませんね。

きつい、ストレスの溜まるクレーマー相手には、AI(人工知能)が最適

コールセンターで問題なのがクレーマー。あれこれ難癖つけて、話が長引くと、本当に困ります。クレーマーほどではないけど、老人が長話されるのも辛い。いつまでたっても、話が終わらない。電話を切ろうとすると、怒りだす。クレーマー予備軍は本当に多いんです。ストレスが溜まってるんですかね?

AI(人工知能)は何があっても凹まない強さを持っている

人工知能(AI)の最大の特長は、何があっても凹まないこと。どんなに厳しい言葉を浴びせられても、冷静な対応ができます。これぞ、クレーマー対策にはうってつけのソリューションではないでしょうか。

AI(人工知能)は論理的な受け答えが得意

人工知能(AI)相手にディベートしたら絶対勝てないと思う。もともと論理的な仕組みなので、論理破綻することはない。絶対にミスしない受け答えは、ある意味クレーマー的かも。あまりカンペキな受け答えだと愛想がないので、多少くだけた感じにアレンジする必要があるほど。クレーマーには心強い相棒です。

ということで、今後もコールセンターのAI化をwatchしてきます。

ではでは~

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